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“龙华模式”被国务院官网向全国推荐

2018-12-25 11:14:02来源:深圳商报

图为龙华区行政服务大厅一角。

12月18日,在庆祝改革开放40周年大会上,习近平总书记向全国发出了“改革开放再出发”的动员令,“改革最强音”再次响彻全国。

在波澜壮阔的改革大潮中,龙华区以“互联网+”为主题的政务服务改革始终以润物无声的方式扎实推进。今年10月22日,国务院官网专门刊发了龙华区的政务服务改革经验,向全国推广。

在龙华区,政务服务改革的一系列成果都已经变成了辖区企业和居民具体直接的“获得感”:从让企业、群众办事“最多跑一次”到“一次不用跑”;从“网上办”“就近办”“园区办”“自助办”“速递办”,到未来设计的“秒批”“掌上办”“主题办”,龙华区政务服务局围绕深化“放管服”改革要求和企业、群众的实际办事需求,以深耕“互联网+政务服务”改革为主要抓手,不断提高政府效能,进一步优化营商环境、便利企业和群众办事,打造“多渠道、无差别、精准化、高品质、有温度”的政务服务新格局,设定“服务无止境,改革无终点”的新目标。

龙华模式

构建“三级一体”体系,实现管理服务创新

2017年12月,龙华区在全市率先构建“三级一体化”管理的政务服务“龙华模式”,全区行政服务大厅窗口人员由区政务服务局统一管理、统一待遇、统一身份、统一调配,机制创新促成管理和服务创新,构建起全新高效的政务服务体系。

管理机制方面,全区以厅分组,实行精细化网格式管理。按照分属大厅,将全区330余名综合窗口人员分为7个大组,每个街道在窗口人员中产生一名专职组长及副组长,每个社区产生一个管理协调岗,与街道党群服务中心(政务服务中心)明确分工,形成大厅窗口业务和人员、后勤综合保障分块管理,合力共促的良好机制。全员开展业务培训,实现培训覆盖率100%。借力科技手段,与知名互联网公司合作,实现人脸识别考勤、定位签到、电子请休假审批、视频电话会议等,促进全区政务服务窗口统一、标准化管理;实行应急调配和长期调配机制,在同一层级大厅内,不同层级大厅间进行人员调剂,解决季节、政策、区位等因素导致不同大厅间业务量冷热不均问题,真正做到全区政务服务资源“一盘棋”。委托第三方机构采用常态化明察暗访、服务对象电话回访、专家体验式评估和形成办事体验全景视图等多种方式方法,对各大厅工作情况进行满意度评价,测评结果纳入专项整改督办。

管理机制创新带来了窗口服务的一系列成效:

实现“三减一增”:全区行政服务大厅综合窗口人员减员34%;窗口数减少39%;2018年三级行政服务大厅业务受理量同比增长26.6%;办事群众平均等候时间缩减至15分钟内。

实现“效能乘法”:原来的区、街道、社区三级“1+6+50”大厅体系,转变为“1×57”的快速传导管理模式,保证各种政策和文件精神“不变形、不走样”“秒传秒达”,100%立即执行。

龙华实践

从“最多跑一次”到“一次不用跑”

龙华区政务服务一系列改革的着眼点在于:以“互联网+”为主攻方向,让办事企业、群众从“最多跑一次”到“一次不用跑”。

一系列改革包括:

“高频事项”“网上办”。区政务服务局深入街道、社区实地调研发现,服务窗口业务量前50的事项申办数,占全区政务服务业务总量的94%左右。为此,区政务服务局组织专门队伍逐一研究高频事项的申办流程和材料,逐一与职能部门沟通协调,2018年,新推动深圳市计划生育证明、生育登记、生产经营单位生产安全事故应急预案备案等65个高频事项实现网上全流程办理。数据显示,“网上办”带来三个增量:一是目前龙华区网上全流程可办事项数达125项,同比增长108.3%;二是2018年全区网上业务办理量预计可达30.2万件,增长率达51%;三是实现了适合网上办理业务(590项)的100%可网上申办。

跨级事项“就近办”。组织相关部门全面研究全区通办可行性,逐步形成全区统一的“窗口受理、后台审批”通办模式,分批次、有步骤地推进实施。今年6月,全区推动第一批区委组织部人才人事中心17项高层次人才业务在区、街道两层级通办;8月第二批民政局(人力资源局)、卫生和计划生育局、社区网格管理办公室等部门68项业务在区、街道、社区三层级通办;9月份推动246项事项实现全城通办。

企业事项“园区办”。依托重点园区及党群服务中心设立政务分厅,将“服务直通车”开进园区,开展企业常办事项预约、现场咨询、上门服务等服务。目前,全区已建成并投入使用大浪时尚小镇、银星工业园区2个政务分厅,可办理涵盖区、街道、社区三级共381项业务,覆盖园区448家企业。

个人事项“自主办”。目前,龙华全区已基本形成以厅外24小时“不打烊”的便民自助服务区办事为主、厅内“群众电脑自助区”为辅、6个街道全覆盖的“自助办”服务体系。继民治全市首个综合性24小时政务服务厅启用后,2018年全区相继建成并投入使用9个自助便民服务区。市民可通过终端机全过程自助办理社保、公安出入境、交警违章、不动产登记等103个政务服务事项,在线自主申办499项事项。2018年,共受理业务161648件。

“不想跑”事项“速递办”。龙华区在全市率先实现区、街道及社区三级行政服务大厅窗口证照结果邮寄送达服务,实施以来,有效减少群众跑动次数7000余次。

龙华设计

未来思路是服务无止境,改革无终点

龙华区政务服务局局长芦江表示:“习近平总书记视察北站社区时,提出要把更多资源、服务、管理放到社区,为居民提供精准化、精细化服务。在庆祝改革开放40周年大会上,又发出‘改革开放再出发’的动员令。面对新一轮改革的新要求,龙华区的政务服务改革将瞄准企业和群众的更多需求设计更高目标,未来思路是服务无止境,改革无终点。”

一系列政务服务改革正在龙华区纵深推进,一系列更高远的改革目标设计正在酝酿之中。

大力推进“秒批”“深圳90”改革。在全市规定的200个“秒批”事项基础上,龙华区自加20个“秒批”事项。深入推进“深圳90”改革,使龙华区工程建设项目的审批时间从270天减少至90天内,申请材料总体压缩40%以上。

以事项为根本,推出主题服务。以政务服务事项为基础,在事项流程优化的基础上,持续推进“减材料、优流程”,推出更多服务事项的跨层级通办服务,推出“主题办事”服务。

实现“精准、智能”办事服务。依托大数据库建设,推出“掌上办”、深化“网上办”“自助办”“速递办”,开展“秒批”办、实现精准办、智能办。

深化三级一体化政务服务“龙华模式”建设。按照“马上办、网上办、就近办、一次办”的目标要求,不断深化“互联网+政务服务”改革,向体制机制创新要效率、要成效、要体验,不断开创龙华政务服务工作新局面。

2018年,龙华区政务服务取得一系列成效:窗口人员恪尽职守的工作作风和热情周到的工作态度赢得群众的肯定,全年共收到锦旗31面,表扬信209封,群众满意度高达99.2%;推动网上办事创新经验做法获得“2018年广东省电子政务优秀案例”;今年8月,龙华区以全市排名第一的成绩首次获评深圳政府信息公开“金秤砣奖”;先后获得“深圳市先进基层党组织”“深圳市文明示范窗口”等荣誉。

据了解,龙华区政务服务改革还有一系列更高目标正在做深入的调研。芦江介绍,龙华区将设计区、街道、社区三级政务服务的更精准定位,依托“互联网+”进行更多突破,将来区级平台更多瞄准法人事项开展服务,街道级更多瞄准自然人开展服务,社区级更多开展便民服务,主要是通过“互联网+”,植入包括燃气、水、电、宽带、养老、健康、医疗、心理咨询等公共服务与特色服务内容,精细精准无止境服务群众。

本版文/图:孙波 廖体娟

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