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仅有22%的过保车主肯定愿意回4s店,车主加速流出,到你店了么?

2016-08-03 17:16:17 来源:车主服务
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近日,J.D. Power公司发布了《2016年中国售后服务满意度研究报告》,报告很好的验证了大家的感觉,但对4s店来说,显然是过于残酷的。

报告显示:

尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定(2016年平均为660元,2015年平均为642元),但在主流车市场,仅有22%的客户表示他们在保修期后肯定愿意回到授权经销商处进行维修和保养,而这一比例在豪华车市场为34%,相比2015年分别下降1210个百分点

车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示:“显然,客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差,这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知,因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”

此外,客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年,车主表示在过去的12个月里,他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次,而2015年这个数字为3.4次。

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仅22%的客户在保修期后肯定愿意回到授权经销商处进行维修和保养,那么,谁将分食进一步外溢的蛋糕,或谁将进一步斩断车主与4s店的藕断丝连?

首先,需指出的是车厂-4s店挽留车主的牌仍很多,目前打出的简单回顾大致有:

1) 为扭转车主关于价格不合理的认知,主动或被动降价。包括奔驰、宝马在内已多次下调配件价格;

同时,车厂或4s店频出「终身免费」大招挽留车主。如宝沃汽车前1万名车主享「终身保修0付费」,雷克萨斯、英菲尼迪等日系豪车为保养记录良好车主提供免费保养,部分4s店在车主购买保险、且所有维修(不管大事小事)必须回店时提供「终身免费保养」等。

2) 快修连锁。车厂、4s店集团发展4s店开展快修连锁。目前包括,上汽集团的车享家、上汽通用的车工坊、福特中国引入的Quick Lane、东风日产的OKcare等已加快布局。

3)二手车、汽车金融业务。二手车与维修、保养业务强相关,汽车服务世界认为4s店如无法获得在二手车业务上的主导地位,才是真正的灾难。二手车业务是4s店必须抓在手里,同时将成为截流独立售后的王牌业务。

4)延保。目前4s店大幅提升对延保的重视,延保业务逐渐得以开展。

5)乐车邦等app通过闲时低价服务吸引车主回归4s店。



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菁葵投资出品的《汽车后市场迈入合纵连横—2016中国汽车后市场连锁经营研究报告》显示,一线城市除广州外维保主要渠道仍为4s店。



▲菁葵投资报告


结合J.D. Power公司的《2016年中国售后服务满意度研究报告》,汽车售后大致正在进行的格局变迁是,4s店仍是老大,但地位很可能难保

豫涛汽修连锁联合创始人宋全业曾写文表示,“对于新增客户渠道来源,经过分析数据发现,4S店过来的客户占到第一次来消费客户的70%,剩下不足30%是原来在其他路边店或快修店过来的。”

那么,什么样的店面,能接住4s店外溢的车主呢?汽车服务世界认为现阶段下列特质的店面,将会有更大的机会:

1) 多!快!好!省!

独立售后,都在努力为车主提供多、快、好、省的服务。不同的是大家对多、快、好、省的含义定义不同,另组合各异。阿里巴巴前总裁卫哲曾对多快好省有非常精辟的阐述,分享给大家:

什么是好的用户体验?很简单,多!快!好!省!淘宝当年起家靠哪两个字?多!省!哪两个字做的差?好,快,送货有些不及时是吧。所以京东来了,他一来打哪两个字?快!好!所以做一个面向消费者的体验的时候,你要问自己做哪几个字?做到什么程度?

多快好省里面做好一个字,你不输;做好两个字,你能赢;你想做三个字,快输了;你想四个字都做,肯定输了。 多!快!好!省!四个字需,阶段性的取舍,不是永远放弃。(智慧啊)

相比4s店,独立售后靠的就是多!快!好!省!但不能一下子四个字都做。

2) 正品正价。

在移动互联(好事坏事都能传千里)、消费升级(消费者从价格敏感到自我满足的进化)的背景下,正品正价或优品优价获得了极大的消费认同和商业上的成功。

在独立售后,正品正价正被更多的店面及连锁企业所认同,以海拉汽车服务中心连锁为例,海拉通过品牌授权,通过加盟渠道专供产品,实现正品正价,让售后无忧,价格更具竞争力。


  ▲海拉合作品牌


无印良品践行的有道理的便宜,其实就是正品正价,它的巨大成功我们都看到了。

3) 线上线下一体化

分为天派,地派的意义越来越低,更多只是出于表述方便的需要。

天派认识到“要想天上飞,必须地下推”纷纷发力线下,名单包含:途虎养车、典典养车、e保养、易快修、携车网等。

地派亦纷纷发力线上,华胜、小拇指、驰加、海拉汽车服务中心等通过BAT人才加盟等方式+互联网。


▲华胜线上线下一体化模型



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4s店说我品质最牛,价格也可以更低,来挤压独立售后,而独立售后说我不仅价格低,而且品质也不输来获得更大的生存空间。

4s店与独立售后扳手腕将继续。

对于独立售后店家来说,能否接收4s店外溢的车主,可能是条生命线


*本文为汽车服务世界原创,转载需标明出处。

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