您的位置: 首页 > 车主服务 >正文

强调接车很对,但千万别忽略好好接电话

2016-07-25 15:34:41 来源:车主服务
标签:


1


在导流平台看到店面信息后,有一部分车主会在到店前,先进行电话询问、试探及预判。


接车的数量,越来越和接电话的质量正相关。



2


电话接听,看似十分简单一项工作,它却代表着一个企业的对外形象,也是给予客户第一印象的重要来源,但往往在门店里却受不到应有的重视,只是把它作为小事一宗来对待与处理,一些客户的流失有可能就是因为店面不懂如何接听电话而造成的。


我们在接听电话前,需要做好哪些准备?

1、电话旁准备好店内的产品、项目价格表;

2、产品、项目的相关资料;

3、店内最新的促销活动信息;

4、门店的内部通讯录;

5、客户来电登记表。



3


准备工作做好了,那到底该如何接听电话?简单来说,应遵循以下要点:

1、营业时间内,铃响3声内接听电话。


2、采用统一、标准的问候语,“您好,这里是XX店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?” 用语中体现出XX店,一般要包含企业名称、接听电话员工的部门、职务和姓名(问候语四要素)。


3、面带微笑,使对方在电话中能感受到热情和友好。


4、主动询问客户需求,明确客户的个人信息(姓名、电话、车型、车牌号码等),并适时加以总结确认,记录在来电客户登记表上。


5、在尊重客户的意愿的前提下,主动预约客户具体到店日期和时间,并记录与客户确认后的预约时间记录在客户来电预约登记表上。


6、最后,一定要记得感谢客户来电并礼貌道别,并使用标准用语,“X女士/X先生,感谢您的来电”等话语。


7、待顾客挂断电话后再挂电话。


8、电话结束后,立即将客户信息记录相应地记录在来电客户登记表的“未成交客户”这一栏上,如果客户没有预约的时间到店,可继续电话跟进。



4


客户虽未到店,但可从接听电话人员的声音、语气、谈吐,及在电话里的现场反应,感受到一家企业员工的职业素养及长期坚持训练的结果。尤其在遇到一些特殊情况时,更能凸显平时的训练有素。熟记以下话术,可帮助我们在电话里做好现场反应:
   

1、当遇到客户提出的问题不在自己的权限之内或者一时不会回答时,可以这样说:“对不起!您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录,您的意思是……(简短的重复客户问题)我了解清楚会尽快电话与您联系,


2、电话接起无声音或听不清用户说话时,可以这样说:“对不起,我听不清您的声音,请您再重复一遍,可以吗?”


3、尽快结束客户的骚扰电话,可以这样说:“您所说的问题,我已经帮您记录下来了。如果您没有其他事情的话,您可以挂电话了。”


4、当客户固执地坚持一个不合理的要求时,可以这样说:“我很理解您现在的心情,但是实在对不起,像您这种情况我们无法帮助您。您看这样好不好?……”(将话题引开。)


5、当客户在电话里向我们提出意见或建议时,可以这样说:“谢谢您给我们提出的宝贵意见。”


6、当需要其他部门跟进时,可以这样说:“因为此项业务比较重要,公司设立了专门的部门,由专人负责此项业务,您的问题可以直接打电话给********,如果您需要我转达的话,请您将您的联系方式留下,我会在今天之内给您回复!”


一直以来,电话营销给人的感觉就是对外打话,而非接听电话,令许多的门店忽略了接听电话的重要性。特别在门店对外投入宣传推广之后(发宣传单、网站、短信、微信公众号、老客户转介新客户等等),都会有不少客户来电咨询的,此时接听电话,负责邀约到店显得非常重要。做好这一步,才会令我们前期投入,得到相应的回报,客户对店面的粘性也会在来电的有效解答中逐步增强。


*本文为汽车服务业(服务顾问)SA实战培训攻略系列之十三,作者何建燕

<
  • 房产
  • 品牌
  • 指南
  • 微商
  • 购物
  • 电影
  • 美食
.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .