二〇〇八年上半年投诉情况分析
　　
　　一、基本概况2008年上半年，市区两级消委会共受理消费者投诉2097宗，比去年同期4823宗相比下降56.52%。结案2116宗，为消费者挽回损失3004214.22元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿39宗，加倍赔偿金额50876.60元；支持消费者起诉31宗。
　　二、分类统计今年上半年投诉问题按类别分：服务类占37.05%，家用电子电器类占32.9%，百货类占17.98%，房屋及建材类占4.63%，家用机械类占3.24%，其它商品类占4.2%，详见下表：
　　表一：投诉类别变化表                投诉类别 数量（件） 变化幅度（%）
　　 去年上半年 今年上半年 家用电子电器类家用机械类百货类房屋装修及建材服务类其它商品类 12701981703781667204 690683779777788 45.67↓65.66↓77.86↓87.58↓16.49↑56.86↓
　　
　　投诉问题按性质分类：质量问题占52.27%，营销合同问题占12.49%，价格问题占3.77%，安全问题占3.24%，虚假品质表示问题占2.58%，假冒问题占1.48%，人格尊严问题占0.43%，广告问题占0.29%，计量问题占0.14%，其他问题占23.31%，详见下表：
　　表二：投诉性质变化表              投诉性质 数量（件） 变化幅度(%) 去年上半年 今年上半年 质量安全价格计量广告假冒虚假品质表示营销合同人格尊严其它 23011462306411912157203101571 109668793631542629489 52.37↓53.42↓65.65↓95.31↓94.96↓74.38↓5.26↓29.06↑10↓68.87↓
　　三、2008年上半年消费者投诉的主要问题今年上半年，消费者投诉总量比去年同期下降56.52%，主要是商品类投诉，如卫生用品、装饰材料、化妆用品、食品；服务类投诉量不降反升，据统计，今年上半年受理投诉777宗，占投诉总量37.05%，去年同期667宗，占投诉总量13.83%，增长幅度达16.49%，其中，增幅较大的是网上购物、交通运输、公用事业及社会服务、咨询中介等。
　　今年上半年消费者投诉反映的主要问题有：
　　（一） 手机投诉仍居各类投诉首位。
　　手机投诉376宗，投诉量比去年同期下降22.15%，占总投诉量17.93%，仍居各类投诉榜首。从历年手机投诉情况看，产品及售后服务质量是投诉重点之一，此外还有营销合同、假冒、虚假品质表示方面的投诉，具体情况见下表：
　　表三：历年手机投诉情况对比表 2008年上半年 2007年上半年 2006年上半年 2005年上半年投诉量（宗） 376 483 395 440占家用电子电器类比例 54.49% 38.03% 31.96% 29.89%占投诉总量比例 17.93% 10.01% 6.23% 8.09%
　　表七：历年手机类投诉问题对比表 2008年上半年 2007年上半年 2006年上半年 2005年上半年质量 269 416 324 394安全 1 0 3 0价格 7 23 14 6计量 0 0 0 0广告 0 3 1 3假冒 13 13 11 5虚假品质表示 11 3 0 0营销合同 28 1 14 3
　　
　　（二） 网上购物、电视购物投诉增幅最大。
　　近年来，通过互联网、电视购买商品引发的投诉越来越多，尤其是网上购物，据不完全统计，今年上半年受理投诉量33宗，比去年同期17宗增长94.12%。造成网上购物和电视购物投诉上升的原因主要有：一是经营者出售不合格商品，由于消费者非现场购物，对所购商品的质量、外观等真实信息无法全面了解，这是引起投诉的直接原因；二是虚假宣传，夸大商品的性能、功效，误导消费者选购；三是规避"三包"责任，不履行服务承诺，售后服务体系不健全；四是异地消费居多，一旦发生消费纠纷，解决时间长，处理过程烦琐；五是缺少有效证据，比如购物发票、维修记录，增加了消费者的维权难度；六是存在非法企业，消费者受骗后难以与销售商再取得联系，也无法向有关部门提供办案线索。
　　（三） 洗衣业投诉持续上升。
　　洗衣业投诉98宗，位居服务类投诉首位，比去年上半年增长44.12%，从投诉情况看，洗衣业存在的主要问题及原因大致有：（1）洗衣质量差，比如衣物破损、褪色、缩水的投诉占75.51%，这和经营者的管理不规范，设施设备配备不齐全或不符合国家有关规定，从业人员不具备专业技能等因素有关；（2）衣物遗失，主要是代收点未保管好衣物，出现错领、冒领的情况，或者是代收点在和工厂交接送洗衣物的环节没有清算好件数；（3）当事双方对赔偿问题有争议，分析原因主要有：一是经营者未履行应尽责任，在接收衣物时对衣物状况进行认真检验并在服务单据上注明，出现问题后又以衣物送洗前已存在瑕疵为由不给予合理赔偿；二是消费者未能提供购物票据或者证明衣物价值的有效证据；三是缺乏鉴定机构，在当事双方对衣物是否损坏及损坏程度无法达成一致意见时明确各方责任；四是消费者自我保护意识不强，对高档衣物未实行保值清洗。
　　（四） 交通运输服务问题多，涉及面广。
　　交通运输投诉51宗，比去年同期31宗上升54.52%，包括航空、铁路、公路等运输方式的客运和货运。投诉的问题涉及：一是经营者服务质量差，例如，拖延处理消费者反映的问题、联系电话拨通却无人接听、发生特殊情况未及时告知；二是运送的物品被损坏、遗失或冒领，经营者拒绝赔偿；三是违反约定，消费者反映最多的就是经营者未在约定时间内送达物品、物品损毁却不按保费赔偿、单方变更合同等；四是收费问题，主要是擅自提高票价、收取退票费不合理、票价高；五是安全问题，经营者提供的服务达不到安全标准，造成乘客人身受到损害。
　　（五） 中介服务投诉呈增长趋势，以房屋中介投诉居多。
　　咨询及中介服务投诉37宗，比去年上半年22宗上升68.18%，其中，房屋中介投诉18宗，占此类投诉48.65%，反映的问题主要有：（1）拒退定金，因地产中介的原因导致交易无法进行却不退还定金；（2）一房两卖，地产中介与消费者签订合同后以更高价与其他人签约；（3）违反合同约定，例如，未在约定时间内办理交房手续；（4）隐瞒房屋相关信息，比如房价及其它费用、交房时间等。其次，婚介投诉6宗，主要是反映婚介公司收取会费后不履行服务承诺；提供虚假信息，存在"婚托"嫌疑等。此外，还有反映出国中介存在乱收费现象，订票点服务不理想等问题。
　　（李红、郭敏华）