二〇〇八年五月份投诉情况分析
一、基本概况2008年5月份，市区两级消委会共受理消费者投诉356宗，比上月374宗下降4.81%；结案371宗，为消费者挽回损失608224.76元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍金额28810元；支持消费者起诉13宗。收到表扬信4封。
二、分类统计5月份投诉问题按类别分：服务类占35.11%，家用电子电器类占33.99%，百货类占17.7%，房屋及建材类占7.02%，家用机械类占1.12%，其它商品类占5.06%，详见下表：
表一：投诉类别变化表 投诉类别 数量（件） 变化幅度（%）
本月 上月 家用电子电器类家用机械类百货类房屋装修及建材服务类其它商品类 1214632512518 12011661813722 0.83↑63.64↓4.55↓38.89↑8.76↓18.18↓
投诉问题按性质分类：质量问题占57.87%，营销合同问题占12.64%，安全问题占3.65%，价格问题占2.81%，虚假品质表示问题占1.69%，假冒问题占0.56%，其他问题占20.78%，详见下表：
表二：投诉性质变化表 投诉性质 数量（件） 变化幅度(%) 本月 上月 质量安全价格假冒虚假品质表示营销合同其它 2061310264574 19898395290 4.04↑44.44↑25↑33.33↓33.33↓13.46↓17.78↓
三、消费者投诉反映的主要问题本月消费者投诉居前五位的是：手机56宗、服装鞋帽27宗、家具类产品18宗、洗衣业13宗、电脑13宗。消费者投诉反映的问题主要有：
（一）空调类产品投诉12宗，与上月相比增长6倍，投诉的问题主要集中在：
1、不履行"三包"义务：销售商或厂家对消费者反映的问题拖延处理，在"三包"规定期限内以各种理由推托不给予消费者维修、更换或退货。例如，孟先生购买了4部空调，安装启动后即发现其中2部同一型号、同一匹数的空调存在故障：一部有噪音，另一部自动死机。经厂家检测，其中，有噪音的空调存在质量问题，给予更换；另一台空调自动死机是因电脑主板松脱所致，不给予更换，只作了维修。但是该台空调偶尔还会出现死机的现象，孟先生多次和厂家联系，厂家都未派人进行处理。
2、空调产品质量差：反映较多的是空调噪音大；空调不制冷；制暖功能失效；压缩机有故障；空调无法正常关机。
3、收费不合理：从消费者反映的问题中，在空调安装环节产生的一些费用不合理，例如收取高空操作费；在销售时未明确告知消费者附加收费条件。案例：何小姐在某公司购买空调时销售人员告知何小姐该空调随机配送3米长的配管，问何小姐这一长度是否足够。因为何小姐对空调的安装技术不了解，事先也没丈量安装位置的长度，所以没有提出异议，销售人员也没作其它说明。但安装空调时发现配送管不够长，安装人员要求加管，每米收费70元，不足1米按1米收费。何小姐认为，该公司在销售时没有明示附加条件，告知消费者空调配管不够长需要加收费用以及收费标准，等到空调安装之后才提出，属于强迫消费，收取的费用不合理。
4、安装维修技术水平低：安装服务也不理想，维修人员技术水平低，产品二次维修仍不能正常使用，例如，曹先生于2008年4月21日购买一部空调，5月3日发现空调无法正常关机，必须拔掉电源才能关闭。曹先生联系商家，4日维修人员进行维修，试机正常。到了第二天又无法正常关机，6日维修人员更换了空调线路板，试机正常。但次日又无法正常关机，如果是拔掉电源强行关机，过数小时空调可以正常开关，但是插上电源，空调就自动启动，而且关机后，除空调挂机的扇叶关闭，主机仍在运行并发出很大噪音。
（二）房屋方面的投诉10宗，比上月6宗上升66.67%，主要是房屋买卖过程中出现的纠纷：
1、出售有长期租赁协议的房屋，致使签订的房屋买卖合同无法履行且拒退定金。韩先生于2008年1月27日与某地产中介签订购房协议，当时该房屋的租赁期限还没到期，在中介公司一再保证租户会放弃优先购买权，转租约绝对没问题的情况下，韩先生与卖方签订了购房协议并交付15000元定金。但至今卖方无法提供上述材料，致使签订的合同无法执行，并且韩先生提出退还定金的要求一直未得到解决。
2、开发商未使用国土局印制的格式合同版本，单方制定的合同补充协议中某些条款显失公平。杨先生于2008年4月6日与某开发商签订房屋认购书，12日杨先生办理按揭手续和签订合同时，因开发商不同意只签订国土局印制的格式合同版本，单方制定的合同补充协议中某些条款是对格式合同的修改，双方未能达成一致意见签订合同。杨先生在国土局网站上查询到其认购房屋的状态是"期房待售"而不是"已签订认购书"，而且使用的认购书不是从网上打印下载属于违规行为，杨先生要求开发商退还定金遭到拒绝。
3、合同正文的条款与合同附件部分相抵触，开发商不同意修改。周先生向某房地产公司购买一套房屋，交付首期约30万元，但在签订预销合同时发现，合同正文第二十八条"本合同的附件及附图均为合同的组成部分。卖方所做的售楼广告、售楼书等符合要约条件的，视为本合同的组成部分，卖方应承担相应的义务。"与合同附件部分第十八条"售楼书、售楼广告、售楼模型之内容仅供参考，不作为交涉标准···"相抵触，并且合同附件第十九条"本附件与合同主文不一致的一方，以本附件为准"，由于周先生购买的是期房，作出购房决定是根据房地产公司发布的宣传资料，周先生要求该房地产公司删除合同附件第十八条和第十九条却遭到拒绝。
（三）预付款消费在服务行业越来越常见，像美容卡、健身卡、洗车卡等，预付款消费不仅方便，而且可以享受打折等优惠，得到更优质的服务，但与此同时，这一消费模式存在的弊端也不容忽视，比如，经营者不履行服务承诺，消费者要求终止服务，却难以退还卡内余额；经营者突然结业携款逃逸；转让后新的经营者拒绝消费者持原卡消费或者擅自增加收费项目；当事双方未订立合同或协议，特别是针对卡上标注的不平等条款作出补充约定。案例：张小姐在某美容院办理一张美容卡，卡内含24次护理，当时张小姐是一次性付款，按照美容院的承诺该卡可以无限时使用，而且做这24次护理不需再交任何费用。今年5月份，该美容院变更地址及老板，但公司名称未更改，张小姐持卡消费时被告知老顾客做护理每次要加收30元，张小姐要求终止服务退还余额，双方协商失败。
（李红、郭敏华）