消费者通过网络进行购物越来越普及，因为这种购物方式方便、快捷，而且商家承诺的价格比到实体店要低廉，正好迎合了人们追求物美价廉的心理，越来越多的时尚消费者加入网购的行列，但是，存在的问题也不容忽视，消费者投诉也越来越多，进行网上交易的消费者存在一定的盲目性；多数是看重对方的价格，对交易的安全性缺乏自我保护意识等等。据市消委会统计，2006年发生的网络购物投诉达到490宗，07年1至8月份382宗，投诉呈明显上升趋势，消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。
　　有关网络购物责任缺失主要表现在如下几个方面：
　　（一）纯属于网上购物诈骗形式。一些不法经营者利用深圳毗邻香港，特区经济比较发达的优势，再加上内地消费者对深圳本身的地理位置不熟悉，利用网络媒体发布虚假信息或者盗用或利用合法公司相近似的名称，提供的经营地址、营业证号等都是一些虚假信息，从而达到骗取钱财的目的。李先生于2007年11月20日在被投诉方的网址上看到一部佳能相机,于21日汇款1430元购买,但在约定时间未收到物品,再联系对方,电话关机,网址也打不开。
　　（二）交易的商品货不对板。姚先生2007年8月24日在某网站购买了一条项链，价值152.5元。网页上介绍"此款项链系欧洲制造，用的上好的材质且做工精致，绝对不是市面上一般所谓韩国饰品可比较的"。收货后姚先生却发现项链做工粗糙，当时就向供货商提出要求降价，返还100元，还通过该网站向供货商发送退款协议，对方也同意返还100元。但由于姚先生网上操作的失误，在退款协议中选项择了"退货"，按照退货的相关协议，姚先生除负担往返快递费用将项链返还投诉人外，还需向供货商支付52.5元，等于供货商没有卖给姚先生任何东西凭空收取52.5元。因退款协议无法作出更改，只有供货商同意才能以52.5元的价格保留项链且拿回100元，但姚先生多次与供货商联系，对方都在故意回避，现投诉，要求协助处理。
　　（三）网上交易完成后售后服务差，不履行服务承诺或"三包"义务，给消费者退换货、保修带来很多不便，有的甚至根本没有售后服务。蒋先生于2007年10月26日在某网站上购买一部某品牌手机，售价1070元。用了一个星期出现质量问题，跟商家联系，该店店长同意更换一部新机。蒋先生第二天便把手机寄给商家，期间多次与商家联系，对方都是答复马上寄过来，现已经过去了二个月，手机至今仍未收到。蒋先生认为该手机用了一个星期就出现了问题，质量得不到保障，商家又不履行承诺，现要求商家退还购机费1070元和途中所花费的运费110元。
　　（四）网络上充斥着大量非法经营者，销售方大多没有营业执照，有的属于个人交易。李小姐8月份在网上看到一款某品牌儿童餐桌的价格比市场价格低了将近30%，就与卖家取得联系，卖家称要先打钱到帐号后才发货，并承诺第二天送货上门，在李小姐把钱打过去后，几天过去了确没有收到餐桌，向有关部门投诉。后经过调查，卖家既没有工商注册的实体店也没有在正规的购物网站上进行登记，属于个人之间的私下交易，无法为李小姐追回货款。
　　（五）骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨，有的以"被海关扣押"等种钟理由拒绝发货，要求消费者继续汇款。龚先生10月10日在一网站与某数码科技有限公司达成交易，订一款手机，通过银行预付定金97元，供货商承诺次日送货上门，货到后再付余款400元。次日供货商要求付完余款且把1000元保证金转入该数码科技公司才给予发货，龚先生分三次转账支付了这些费用，但目前对方仍找新借口不给予发货，现投诉，要求尽快发货且返还保证金1000元，否则退还货款和保证金，共1497元。
　　（六）某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。何小姐在某大型购物网上拍卖买下5只MP4，其中有两只收到时就坏的，征得卖家同意后，把两支坏了的机器放在一个包装盒里快递给对方，还把机器毛病写在纸上。一个多月过去了，也没见对方寄来更换的mp4，当时也没太在意。因为是通过网上金融系统支付费用，到了限期就申请了退款，没想到卖家竟然说没收到自己退回的物品。查了快递追踪发现2月9号就已经寄达了。向该大型购物网站投诉后，卖家只好承认收到了，可是又说只收到了一只。现投诉，要求该网站退还454元，以维护自己的合法权益。
　　广东百利孚律师事务所李龙律师点评：
　　一、 责任缺失的原因网络购物由于购物方便，不出门户就可完成购买过程；不必为购物跑商场，可以节省许多宝贵时间；商品信息量大，可比性强，容易选中满意商品；物美价廉，由于网络的营销成本低，可以免去昂贵的店面租金及许多相关开支，商品价格往往低得多。消费者由于贪图方便，消费经验不足，法律意识不强，加上商家抛出低价的绣球，在商家不诚信甚至欺诈的情况下，按照我国现在的法律现状，就很容易发生网络购物纠纷。但相当多的违法侵权商家却得不到应有的惩罚和赔偿。
　　二、 责任缺失的危害
　　"鼓励交易、促进交易"是我国《合同法》的立法宗旨。网络购物纠纷的增多显然会对扩大交易起阻碍作用，使消费者感到网上购物没有安全感。不利于社会主义市场经济的稳步建立和健康发展，不利于社会诚信体系的树立，也会浪费社会资源，阻碍网络科学技术的进步。
　　三、责任回归的途径1、建立网络产品销售的登记制度。要求网站的所有权人及商家要如实提供商家的信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找到违法侵权人。象北京最近规定网上开店也要办营业执照。
　　2、建立责任保证金制度。作为网络商家赔付消费者损失的保证金，不至于因网络商家逃之夭夭而使消费者白白投诉，维权失效。
　　3、建立网络销售的标准合同版本。借鉴房地产销售合同版本，使网上购物的格式条款清楚明白、通俗易懂。使商家难于钻晦涩难懂、模棱两可、语意含糊的专业术语等条文的漏洞，避免侵犯消费者的合法权益。
　　4、建立消费者权益最大保障制度。对网络购物来说，大都遇到涉及争执标的较小，维权成本过高的问题。其实消费者因维权所支付的律师代理费、交通费、误工费等合理费用应由商家承担，只有这样才能最大限度地保护消费者的利益，也才能使商家得不得不偿失、因失信而付出昂贵的代价。
　　5、强化网络营运商的监管责任。网络购物纠纷产生与网络营运商对销售商家的营销信息发布审查不严和监督不力是相关联的，网络营运商对销售商家所发布的信息应负审查义务，并负责进行监管，否则应承担法律责任。
　　6、要加大对发布虚假网络信息及网络诈骗犯罪行为打击力度，净化网络购物环境。虚假信息与网上诈骗已成为网络购物环境的两棵毒瘤，不少非法之徒充分利用网络的传播速度快、隐蔽性强及监管难度大的特点，大行发布虚假信息及欺诈之能事，侵害消费者利益，敛取消费者的钱财，已到了非根治不可地步。有关部门应引以高度重视，加强查处和惩治力度，规范网络经营秩序，为消费者创造良好的网络购物环境。
　　
　　（周珏）