深圳近两百万家庭中，双职工家庭居多，而且大多是婚育年龄，近年来每年有近十万的婴儿诞生，对家政服务的强大需求推动了家政业的迅猛发展。据市劳动局反映，目前在我市工作的保姆有40多万，但保姆需求"缺口"据保守估计仍需12万到15万人，大的节假日前后尤其紧缺；据市家庭服务行业协会提供的数据显示，当前共有2000多家家政公司服务着本市50万个家庭，平均每个家政公司管理着200个保姆，服务着200多个家庭。繁荣的家政业背后主要存在着那些问题呢？据市消委会近两年来接到的家政服务咨询投诉数据显示，投诉日益增加，已占到社会服务类投诉的70%，家政服务行业责任缺失主要表现在如下几个方面：
　　1、随意违约，拒绝退款。一些家政公司不能自觉按合同约定提供服务，当消费者提出解除合同时，以各种理由推脱不予办理，无理扣押消费者已交费用，此类投诉占五成多。例如张小姐于2007年6月20日与某家政公司签定了半年服务协议，家政公司提供能做饭的保姆，服务费用每月1600元，保姆工资由公司代付。后因请到的保姆只会搞卫生不会做饭，连电饭锅都不会用，张小姐于8月1号将其辞退并要求其另外提供保姆，但家政公司不但没有提供保姆，而且剩下未提供服务的费用以及劳务输出费、管理费等也拒不返还。
　　2、管理不善，来去自由。一些家政公司管理不善，对所提供的家政从业人员缺乏统一管理和有效约束。反映最多的问题是：保姆擅自离开或辞工，家政公司又不能及时提供合格的保姆。例如曾小姐于07年9月22日跟某家政公司签定合同并交付现金5280元，该保姆工作两天后，在没告知雇主的情况下辞工。合同约定服务人员辞工需提前10天通知雇主，保姆单方面毁约而家政公司也没从中起到管理的作用。其后家政服务中心一直不能提供保姆。消费者要求跟家政中心解除合同并退款。
　　3、未经培训，素质低下。部分家政从业人员未经过专业培训，能力和素质不高。消费者梁小姐投诉称，一周内换了3个保姆：有的既不会做饭，也不会带孩子；有的晚上看通宵的电视，白天懒得不干活，还带着不讲卫生的陋习；有的屡次私自带陌生人到家……几经折腾后，家政公司"不满意就换到满意为止"的承诺已让梁小姐失却信心，但退了保姆却退不回应退的服务费。
　　4、合同条款，霸气十足。部分家政公司的合同条款几乎是一边倒，全倾向于讲家政公司的权利，其责任的免除，以及雇主家的责任和义务等，毫无公平合理可言，可也不乏顾客，在卖方市场下，一些消费者家庭只能无奈接受。例如消费者田女士在与某家政签服务合同时，看到"所交费用一律恕不退还"的条款，要求划掉；家政公司以"律师审过"为由拒绝说，"不能加、减和修改哪怕是一个字"，"不然你就去找别家"云云。田女士无奈接受，所请保姆因偷偷带走雇主家用品被发现而辞退后，果然该家政公司依此条款拒不退还余款，于是田女士投诉到消委会，要求对"霸王条款"讨个说法。
　　5、身份不明，引狼入室。一些家政公司制度不严，未对保姆身份进行严格的审查和确认，被一些不法分子用作犯罪渠道，安全问题屡敲警钟。央视做了调查，在2007年5月27日播出的《经济半小时》节目中揭秘保姆绑架案件谈到：在深圳，10天之内就曾发生两起保姆绑架婴儿案，2007年1月11日，一名保姆进入深圳宝安区一户家庭4天后，将孩子绑架，勒索孩子母亲50万元，不久，黑心保姆被抓获。10天后，深圳龙岗区，18岁保姆偕同男友绑架雇主家3岁小男孩后将其转卖给他人，还向孩子母亲勒索3万元现金，结果10小时后被抓获。2006年4月，保姆曾晚桃，利用假身份证在深圳做保姆，将小孩绑在山上，勒索孩子父母20万元，并导致孩子死亡……在消委会接到的保姆涉嫌犯罪的投诉案例中，较多的是失窃。例如消费者袁小姐在某家政公司所请保姆在粥里下药迷倒了在家的老人，偷走现金和金银首饰共计1万多元。袁小姐赶到家政公司找说法时，令其更加吃惊的是，家政公司曾信誓旦旦承诺来路正规的保姆，其资料全是假的，后在市消委会的调解下，家政公司赔给袁小姐5000元。
　　［政策建议与消费警示］：
　　政策建议一：
　　制度如一旦有漏洞，就难免会被一些不法分子利用，难保失窃、绑架的案件不再重演。对于共同生活在一起的保姆，没有任何相应的查验制度，全靠其自报家门是不够的。假身份证已经能以假乱真，只有公安机关能辨出，公安机关有现成的身份数据库，能不能在家政公司和公安机关之间建立起一个身份查验系统和保姆影像数据系统呢？这个事情应该并不复杂，对广大家政服务消费家庭的安全是极大的保障。
　　政策建议二：
　　行业协会或政府主管部门宜尽快推出家政服务合同示范文本，治理合同"霸王条款"现象。
　　消费警示：
　　市消委会提醒广大家政消费者，务必注意以下六点：
　　一是选择到那些正规的、信誉好的家政公司请保姆，一定不能光顾无牌无照无证经营的"黑"家政，也不要轻信街头自荐小广告。查有无工商登记，可以登陆深圳信用网（www.szcredit.com）查询，遇无照家政，可拔打12319城管热线举报。
　　二是签合同时，一定要仔细研读合同内容，对那些有失公平的条款要提出质疑，并提出修改意见，以免自己的合法权益无辜受损。
　　三是要事先查实保姆来源，并要求家政公司在合同中对来源予以明确保证。
　　四是保姆上岗前是否经过培训，要请家政公司在合同中予以明确；保姆请来后需要她干什么，做什么家务等事项，如保姆不合格或借故离职，雇主有权利选择更换保姆或退款等，最好也在合同中注明。
　　五是初签合同时，相关费用所交的时间不宜太长。
　　六是在未确切了解所雇保姆前，雇主尽量不要把孩子或财物交由其管理；如发现涉嫌犯罪的行为，不宜纵匿，请及时向家政公司和公安机关反映，共同防范和打击利用保姆身份进行的犯罪行为。
　　（作者：陈朝晖）