二〇〇七年十二月份投诉情况分析（统计时间段：2007年12月1日至2007年12月31日）
　　
　　
　　一、基本概况2007年12月份，市区两级消委会共受理消费者投诉337宗，比上月（354宗）下降4.8%；结案348宗，与上月（349宗）相比下降0.29%。为消费者挽回损失329898元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿2宗，加倍赔偿金额3740元。支持消费者起诉4宗。收到表扬信1件。
　　二、分类统计商品类投诉219宗，与上月222宗相比下降1.35%，居前三位的单项商品是：手机84宗、服装鞋帽17宗、家具类产品12宗；服务类投诉104宗，与上月115宗相比下降9.57%，居前三位的是：公用事业和社会服务14宗、洗衣业11宗、邮政服务11宗。
　　12月份投诉问题按类别分：电子电器类占40.36%，家用机械类占5.04%，百货类占14.84%，房屋装修及建材类占4.75%，服务类占30.86%，其它商品类占4.15%，详见下表：
　　表三：投诉类别变化表                名称 数量（件） 变化幅度（%）
　　 上月 本月 家用电子电器类家用机械类百货类房屋装修及建材农用生产资料服务类其它商品类 1356738011517 136175016010414 0.74↑183.33↑31.51↓100↑09.57↓17.65↓
　　12月份投诉问题按性质分类：质量问题占55.49%，安全问题占2.97%，价格问题占3.86%，广告问题占0.59%，假冒问题占1.78%，虚假品质表示问题占1.48%，营销合同问题占9.79%，其他问题占24.04%，详见下表：
　　表四：投诉性质变化表              名称 数量（件） 变化幅度(%) 上月 本月 质量安全价格计量广告假冒虚假品质表示营销合同人格尊严其它 18313122241149276 1871013026533081 2.19↑23.08↓8.33↑100↓050↑54.55↓32.65↓100↓6.58↑
　　
　　三、消费者投诉的两个主要问题及案例（一）部分商品不符合安全标准，存在致伤、致残等隐患。消费者对商品安全性能低、服务不规范、工作人员技术水平差，责任心不强等问题的投诉较多。涉及的商品有化妆品、家具、热水器等。案例1：王小姐向某公司购买某品牌保湿霜，使用后面部红肿，发痒，有过敏症状，向该公司美容顾问咨询，经过其采用的化妆品疗法后，情况更加严重，面部出现丘疹，褪皮，有灼热感，严重影响了工作和生活。对此，该公司声称美容顾问的行为属个人行为，与公司没有任何关系。案例2：高小姐于2006年8月6日在某商场一专柜购买一套钢化玻璃餐桌，2007年11月24日，餐桌突然发生爆炸，导致高小姐手脚多处划伤、流血。该公司和专柜表示，钢化玻璃发生爆炸的可能性千分之三，事故的发生是消费者使用不当造成，只同意更换玻璃。高小姐认为，钢化玻璃发生爆炸的可能性虽然很低，但不能排除这次事故的发生，而且，在购买时商家未尽告知义务，没有将钢化玻璃的特性、注意事项、会发生爆炸等信息予以告知，侵犯了消费者的知情权。
　　（二）奖品、特价商品引发的投诉纠纷，不因经营者营销行为的特殊性而免责。
　　根据《零售商品促销行为管理办法》规定，零售商开展促销活动提供的促销商品，包括有奖销售的奖品、赠品不能是质量不合格的物品，不能降低其质量和售后服务水平，商品出现质量问题，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。吴先生参加某公司抽奖获得一部手机，先后因手机摄像头无法拍照、打开速度慢、蓝牙功能异常、无法接听等原因返修4次。吴先生要求更换手机，该公司只作了维修、更换摄像头、手机升级处理，拒绝给吴先生更换手机。
　　商品折价出售是经营者让利促销的手段之一，打折商品是否在"三包"范围内视具体情况而定，如果销售商销售时标明"处理品"并且真实、明确告知消费者处理原因，经营者不承担"三包"责任；如果商品是因质量问题以外的其它原因打折出售的，经营者必须履行"三包"义务。例如，李小姐于12月24日在某品牌内衣店购买一件内衣，过后发现内衣上无任何商标，质量与该品牌其他内衣不符，第二天到该店要求退换，但商家以"特价商品无标签"为由拒绝退换货。根据《消法》第22条"经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外"规定，该商店未标明李小姐所购买的内衣属"处理品"，也未告知李小姐是因何原因打折，李小姐在不知道内衣存在瑕疵的情况下购买了商品，该店应当承担退换货责任。
　　（李红、郭敏华）