一消费者辗转投诉，拍下手机照片交专门部门鉴定终获赔偿

新手机才用几天便出现外壳破裂，消费者要求更换却被商家以“外观原因不在保修范围内”为由拒绝。

新机外壳破裂　要求更换遭拒

据消费者王小姐投诉，4月25日，她在金拓通讯沙井店购买了一款三星D528手机。5月4日她发现，该手机的左上角外壳破裂。她于次日到金拓通讯要求作换机或换外壳的处理。金拓通讯的三星客服员看了手机之后，便问她是否摔过？王小姐表示没有摔过。然而，该店的客服员却认定没摔过不可能，并且表示外观原因不负责保修。

随后，王小姐要求做技术鉴定，以证明是否是人为损坏。但该客服员表示做不了鉴定。后来，经过一番交涉，金拓通讯的三星客服人员建议王小姐直接将手机拿去三星手机设在宝安的维修站处理。

上月6日下午，王小姐将手机拿到了三星手机宝安维修站。然而，该维修站的工作人员同样认为手机外壳是摔后造成破裂的。

手机从未摔过　竟说人为损坏

王小姐告诉记者，对于三星手机宝安维修站提出的外壳是人为摔坏，她再一次向该站声明未摔过，并要求他们做技术鉴定，但对方却表示他们无法处理，并建议她去三星手机华强北维修站。

“无奈之下，我将此情况投诉至三星北京客服总部，在向他们说明了以上情况，他们又叫我去深圳梅林维修站。”王小姐说，她到了梅林维修站，该站的一名工程师还是问她是否摔过机，并又一次告诉她说，外观原因不在保修范围内，换一部新机不可能，若要换外壳自己掏钱。

随后，王小姐再次联系三星北京客服部，得到的答复同样是外观问题不保修，要做鉴定做不了。

对此，王小姐对记者说，“我认为自己并没有提出不合理的要求，但对方给出的答复和服务态度让人很难理解。”

王小姐认为，手机外壳破裂的原因很多，厂家却不论原因是否在消费者，一概认为是消费者人为损坏，不保修，显然是“霸王条款”。“如果经销商和三星公司认为是人为摔裂，那么，为什么我要求做技术鉴定而对方又不答应呢？而且说没办法做鉴定。”王小姐气愤地说：“我只是想要一个比较公平合理的处理方法，维护我的权益，难道不应该吗？新买的手机还没怎么用就出现问题，这样的品质也是大品牌做出来的吗？真值得怀疑！”

多次要求鉴定　终于同意换机

对于王小姐的投诉，记者联系了三星手机北京客服中心。该中心的一名工作人员告诉记者，按照手机三包规定，手机外壳损坏不在保修范围内。但鉴于王小姐多次要求对手机外壳损坏原因进行鉴定，公司方面同意由王小姐将手机送到梅林维修站拍照后，交由专门的部门鉴定后再作处理。但对于专门部门究竟是三星公司的？还是第三方，该工作人员则不愿意透露。

6月4日，记者从王小姐方面获悉，她已将手机送去拍照。

直到6月12日，王小姐告诉记者，三星方面已经给她换了一台同型号的新机。