编者按：消费者权益保护工作是一项意义深远的民心工程，是新形势下党和政府工作的重要组成部分。如何面对诸多影响、制约提高消费者权益保护工作质量、效能的因素，裹樊市消费者委员会在这方面进行了有益的探索和总结，可供全省各消费者组织借鉴。

最近，我们按照省消委的统一部署，围绕提高消费维权效能进行了深入调研和认真思考。通过调研和思考，进一步总结了工作，查找了不足，明确了方向，理清了工作思路。

一．近两年来在提高消费维权效能方面所做的工作

近两年来，我市各级消费者组织充分发挥消费者组织的维权作用，不断拓展消费维权工作的广度、加大消费维权工作的力度，为提高消费维权效能做了大量工作，取得了显著成效。

(一)加强和规范基层维权组织建设，为提高维权效能奠定了基础。

为了解决消费者投诉难的问题，确保基层消费维权网络植根于基层、服务于群众、焕发生命力，我市各级消委大力开展了基层网络的“重建”和规范工作。两年多来，共加强和规范基层分会93个、基层投诉站(联络站)1016个，从而形成了较为完善的消费维权救助体系，开创了“百姓投诉不出村，市民维权在家门”的和谐局面。

经过规范、加强的基层网络组织已呈现出良好的运作和可持续发展状态，并取得了以下初步成效：

一是增强了群众的维权意识。基层维权网络的规范和工作的开展，加大了消委组织的影响力和消费维权法规的普及面。由于过去基层维权网络不健全，不少群众特别是农民遭受消费侵权后考虑维权成本高，有的能忍就任，一忍了之。也有的确实不知道怎么维权，找谁维权，有气憋在心里。现在越来越多的群众都学会了拿起法律武器维护自己的权益。如保康县城关镇封银村村主任阮班义担任投诉站站长后深有感触地说：“没想到我们农民种地也受《消费者权益保护法》的保护，有了消费者投诉站，我们农民购化肥、买种子、干农活心里就更踏实了。”据统计，我市去年19月各级消委组织共受理各类消费投诉1883件，涉及农村农民投诉的共189件(其中农用生产资料类投诉48件)，占投诉总量的10％。

二是提高了经营者自律意识。为了营造更加和谐的消费环境，我们把消费维权网点关口前移，先后在鼓楼商场、第五医院、有线电视网络中心等经营单位建立规范消费者联络站142个，很多特定的消费者在购物、接受服务遇到麻烦时，一般都会选择在这些联络站同商家和解。如去年在市消委发起的整顿移动信息资费活动中，有310名消费者直接向襄樊移动公司消费者联络站进行投诉和退费，该联络站投诉处理率100％，客户满意率100％。目前，我市越来越多的商家把联络站的投诉当作重要市场信息来研究，从中归纳问题、分析原因、制定整改措施、提高服务质量。

三是畅通了消费投诉机制。过去全市消费投诉的受理和调处主要集中在市消委和县(市)区消委。对基层消费维权网络进行规范后，基层消费维权组织以全新的形象出现在消费者面前，使群众投诉更加便捷。去年全市消委组织调处的投诉案件中，有291件是消委分会以下组织受理和调处的，占全市案件的12％，比上年同期提高47％。这样既提高了消委组织的投诉调处效率，又减轻了市、县(市)区消委投诉工作压力，从而使市、县(市)区消委有更多的精力指导和开展全面工作。

四是拉近了消委组织与人民群众的距离。各级消费维权组织通过处理投诉和其他消费维权工作为群众排忧解难，赢得了群众的信任和认可，进一步密切了同人民群众的关系。如宜城市刘猴分会去年受理的36户农民集体投诉假“冈优725”稻种案和该市王集分会受理的4起假农药投诉案都得到了及时、成功的处理，使农民利益得到了有效的维护，在当地产生了良好的社会影响。当地干部群众普遍认为，我们的基层维权组织发挥了政府部门难以替代的作用，解决了群众想解决又难以解决的难题。

(二)建立和发展维权志愿者队伍，为提高维权效能培养了中坚力量。

消费者权益保护工作，单凭消委人员力量是不够的。为了更好地解决基层消费投诉难的问题，我会积极创新基层消费维权网络建设工作思路，把建立和发展消费维权志愿者队伍与基层网络建设紧密结合，大力发展消费维权志愿者队伍，广泛聚集社会维权资源，充实和健全全市消费维权网络。截止去年12月，全市消费维权志愿者已发展到591人，这些志愿者已成为我市基层维权网络中的一支骨干力量，其中，有208人根据各自的专长和职业常年开展维权工作，有383名志愿者已担任消费者投诉站联络站负责人。一部分具有法律专业知识的志愿者成为消费者组织开展法律援助的新生力量，如志愿者、律师龚升军两年如一日无偿向消费者提供法律咨询，帮助不少消费者走出了维权误区；志愿者、民警陶现典自费设计印制投诉文书表格，义务为社区老年人或文化低的居民代写代寄消费投诉文书，深受群众好评。发展志愿者，

一方面缓解了基层网络人员、经费不足难题；另一方面弥补了消费者组织救助体系不完整的缺陷。